”Det var pænt meget mere udfordrende, end vi havde regnet med at få udviklet en optimal onlinerådgivning, for der er overraskende mange kombinationer og beslutningsveje, der skal være mulige for forbrugerne,” fortæller medlemschef Jeannette Hartz fra Tænk og fortsætter:

”Det giver dog god mening, for de jurastuderende, der besvarer vores telefoniske henvendelser, skal sørme også have meget i hovedet. Derfor endte vi med udgangspunkt i lovstof på hele 70 breve, som forbrugerne kan downloade og bruge i forbindelse med klager over køb, aftaler og markedsføring”.

Digital løsning når nye målgrupper

For Forbrugerrådet Tænk har det været et strategisk mål at digitalisere alle services samt tilbyde forbrugerne et alternativ til telefonrådgivningen, hvor der ofte er lang ventetid og begrænset åbningstid for ikke-medlemmer. Med onlineløsningen kan alle forbrugere få hjælp døgnet rundt uden kø.

”Ved at tilbyde en onlineløsning har vi ønsket minimere antallet af telefonopkald til vores juridiske rådgivere, så de bedre kan følge med. Vi har da også kunnet mærke en nedgang, efter online-rådgivningen er kommet. På grund af corona er det svært helt at vurdere tal, for behovet har sikkert været mindre end normalt under nedlukningen, og vi har også fået helt nye typer henvendelser, der har handlet meget om aflyste konfirmationer og rejser,” siger Susanne Danø, der er teamleder for rådgiverne hos Forbrugerrådet Tænk, og uddyber:

”Det er en udfordring at kunne rådgive om alt det, forbrugerne har brug for, især online hvor vi ikke kan have alle nuancer med og er nødt til at være lidt generelle for at ramme flest mulige. Nogle gange er det måske Forsikringsoplysningen eller Finanstilsynet, forbrugerne har brug for frem for os, men vi får helt sikkert hjulpet nye målgrupper med vores nye online rådgivning. Dels dem der hellere vil skrive end ringe, og dels dem der ikke har tid til at ringe i vores åbningstid”.

Legal tech løsning af jurastuderende

Da Forbrugerrådet Tænk ikke fik rejst hele den finansiering, der først var tiltænkt projektet, var det om at være kreativ, for det skulle være en gratis løsning, fortæller Jeanette Hartz fra Forbrugerrådet Tænk:

”Betalingsvilligheden er meget lille hos en forbruger, der i forvejen er utilfreds, og samtidig ville vi gerne have en platform, der var så godt som perfekt. Vores store held var, at nogle jurastuderende henvendte sig til os, fordi de havde udviklet en legal tech løsning. Den viste sig at matche vores behov efter nogle tilpasninger. Med tiden kan vi få udviklet en mere avanceret løsning, men med den nuværende kan vi vurdere behov og effekt”.

Den digitale rådgivning har været implementeret på hjemmesiden siden december 2020 og supplerer den mulighed for rådgivning, som Forbrugerrådet Tænk hidtil har tilbudt på telefon og for medlemmerne mail. Den digitale rådgivning giver mulighed for rådgivning døgnet rundt, og desuden kan forbrugeren downloade en skabelon til et relevant klagebrev. Alene i de første tre måneder brugte 10.000 den digitale løsning, og aktuelt er der cirka 60 brugere om dagen af Forbrugerrådet Tænk’s online rådgivning.